Deze klachtenregeling is van toepassing op alle cursussen, trainingen, workshops en overige diensten die Embed AI aanbiedt of uitvoert, waaronder incompany- en maatwerktrainingen voor advocatenkantoren en andere organisaties. De regeling is openbaar en wordt op verzoek verstrekt.
Een klacht indienen
U dient een klacht schriftelijk in per e-mail via info@embedai.nl of per brief aan Embed AI, Rivium Westlaan 46, Capelle aan den IJssel. Vermeld daarbij uw naam en contactgegevens, een duidelijke omschrijving van de klacht, de datum waarop de klacht betrekking heeft en eventuele relevante bijlagen.
Artikel 1: Algemene bepalingen
Definities
Embed AI: de opleidingsinstelling die trainingen en cursussen verzorgt voor onder andere advocaten op het gebied van AI en gerelateerde juridische onderwerpen.
Cursist: de deelnemer die een cursus, workshop of training bij Embed AI volgt of zich daartoe heeft ingeschreven.
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van een (potentiele) cursist of opdrachtgever over de dienstverlening van Embed AI, de inhoud of organisatie van een cursus, het handelen of nalaten van medewerkers of docenten, of iedere andere aangelegenheid die verband houdt met de activiteiten van Embed AI.
Klager: de (potentiele) cursist, opdrachtgever of diens gemachtigde die de klacht indient.
Klachtenbehandelaar: degene of de commissie binnen Embed AI die is belast met de behandeling en afhandeling van klachten.
Directie: de statutaire of feitelijke leiding van Embed AI, eindverantwoordelijk voor het beleid van Embed AI.
Reikwijdte
Deze klachtenregeling is van toepassing op alle cursussen, trainingen, workshops en overige diensten die Embed AI aanbiedt of uitvoert, inclusief incompany- en maatwerktrainingen voor advocatenkantoren of andere organisaties.
Doel
Het op een zorgvuldige en transparante wijze afhandelen van klachten.
Het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening van Embed AI.
Het herstellen van een eventuele vertrouwensbreuk tussen klager en Embed AI.
Het voorkomen van soortgelijke klachten in de toekomst.
Bekendmaking
Deze klachtenregeling is openbaar en wordt op verzoek verstrekt. De regeling is in te zien op de website van Embed AI en wordt waar relevant bijgevoegd bij de algemene voorwaarden of offerte- en cursusdocumentatie.
Artikel 2: Indienen van een klacht
Wijze van indiening
De klager dient de klacht schriftelijk in, per e-mail of per brief, gericht aan de klachtenbehandelaar van Embed AI. De contactgegevens zijn te vinden op de website en in de cursusdocumentatie.
In uitzonderlijke gevallen kan een klacht ook mondeling of telefonisch worden gemeld. De klager wordt dan verzocht de klacht alsnog schriftelijk te bevestigen, zodat Embed AI de klacht op de juiste manier kan registreren.
Inhoud van de klacht
Naam en (e-mail)adres of andere contactgegevens van de klager.
Een duidelijke omschrijving van de aard en inhoud van de klacht.
De datum waarop de klacht betrekking heeft, bijvoorbeeld de datum van de cursus of van het handelen of nalaten.
Eventueel relevante bijlagen, zoals e-mails, offertes of cursusinformatie.
Indien de klacht door een gemachtigde wordt ingediend, voegt deze waar nodig een schriftelijke machtiging van de klager toe.
Termijn van indiening
De klager dient de klacht bij voorkeur in binnen vier weken na het moment waarop de onvrede is ontstaan of had kunnen worden geconstateerd.
Embed AI kan besluiten ook klachten te behandelen die na deze termijn worden ingediend, indien dit redelijk wordt geacht.
Artikel 3: Ontvangst en registratie
Ontvangstbevestiging
Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht stuurt Embed AI een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de klager, met daarin de datum van ontvangst, een korte weergave van de inhoud van de klacht, de naam van de klachtenbehandelaar en de verwachte behandeltermijn.
Klachtenregister
Embed AI houdt een intern klachtenregister bij met ten minste: de naam van de klager en eventuele betrokken partijen, de datum van ontvangst en afhandeling, een beknopte omschrijving van de klacht, de gevolgde procedure en uitkomst, en eventuele vervolgacties en verbetermaatregelen.
Artikel 4: Behandeling van de klacht
Onafhankelijke klachtenbehandeling
De klachtenbehandelaar is niet rechtstreeks betrokken bij de gebeurtenis of het onderwerp waarop de klacht ziet, om objectiviteit en onafhankelijkheid te waarborgen.
Indien de klacht zich richt op de klachtenbehandelaar zelf, of deze niet onafhankelijk kan optreden, wijst de directie een andere klachtenbehandelaar aan.
Onderzoek
De klachtenbehandelaar verzamelt alle relevante informatie en kan aanvullende inlichtingen vragen aan de klager, betrokken docenten, coordinatoren, medewerkers of derden.
De klachtenbehandelaar beoordeelt of een mondeling gesprek met de klager of andere betrokkenen noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling.
Termijn
De klachtenbehandelaar streeft ernaar binnen vier weken na de ontvangstbevestiging een beslissing te nemen en de klager daarvan op de hoogte te stellen.
Als er meer tijd nodig is voor nader onderzoek, wordt de klager binnen deze termijn geinformeerd over de reden van de vertraging en de nieuwe behandeltermijn van maximaal vier weken extra.
Hoor en wederhoor
Indien de klager of andere betrokkenen worden gehoord, nodigt Embed AI hen uit voor een telefonisch of fysiek gesprek of biedt hen de gelegenheid schriftelijk te reageren.
De klager krijgt de mogelijkheid te reageren op relevante informatie die de klachtenbehandelaar heeft ontvangen van betrokkenen binnen Embed AI of van externen.
Artikel 5: Uitspraak en maatregelen
Beslissing en motivering
De klachtenbehandelaar doet schriftelijk uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht, met een motivering van de beslissing, eventuele voorgestelde oplossingen of maatregelen, een termijn waarbinnen maatregelen worden uitgevoerd en een verwijzing naar de mogelijkheid van heroverweging.
Herstelacties en preventieve maatregelen
Indien de klacht (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard, onderneemt Embed AI passende herstelmaatregelen, bijvoorbeeld het herhalen van een cursusonderdeel, een (gedeeltelijke) restitutie van cursusgeld of een persoonlijk gesprek.
Embed AI kan op basis van de bevindingen verbeteringen doorvoeren in de organisatie of cursusprocessen om toekomstige klachten te voorkomen.
Artikel 6: Beroepsmogelijkheid en externe beoordeling
Heroverweging door directie
Indien de klager niet kan instemmen met de beslissing van de klachtenbehandelaar, kan deze binnen twee weken na ontvangst van de beslissing schriftelijk verzoeken om een heroverweging door de directie.
De directie toetst de klacht en de eerdere besluitvorming opnieuw en doet binnen vier weken na ontvangst van het heroverwegingsverzoek schriftelijk uitspraak. Deze uitspraak is bindend binnen de organisatie van Embed AI.
Externe geschillenbeslechting
Wanneer de klager zich ook na de heroverweging niet kan verenigen met de uitkomst, kan de klager een externe instantie inschakelen, zoals een geschillencommissie of de civiele rechter, afhankelijk van de aard van de klacht.
Embed AI informeert de klager desgevraagd over de mogelijkheden van externe geschillenbeslechting.
Artikel 7: Geheimhouding en privacy
Vertrouwelijkheid
Zowel de klager, Embed AI als de bij de klacht betrokken personen behandelen alle informatie over de klacht en de afhandeling ervan vertrouwelijk.
Embed AI deelt geen inhoudelijke informatie over de klacht met derden zonder uitdrukkelijke toestemming van de klager, tenzij wettelijke verplichtingen anders vereisen.
Privacy
Embed AI handelt bij de afwikkeling van de klacht in overeenstemming met de geldende privacywetgeving (AVG).
Persoonsgegevens worden uitsluitend gebruikt voor het doel waarvoor ze zijn verstrekt en worden niet langer bewaard dan noodzakelijk.
Artikel 8: Vastlegging en evaluatie
Registratie en archivering
Alle klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd in het klachtenregister. Dit register wordt ten minste twee jaar bewaard, gerekend vanaf de datum waarop de klacht is afgewikkeld.
Informatie uit dit register wordt enkel gebruikt voor kwaliteitsdoeleinden en indien nodig gedeeld met de Nederlandse orde van advocaten (NOvA), mits de klager hiervoor toestemming geeft of op grond van een wettelijke plicht.
Periodieke evaluatie
Minimaal eenmaal per jaar evalueert Embed AI de geregistreerde klachten en de uitkomsten daarvan in het kader van kwaliteitsmanagement.
De directie beoordeelt of de genomen maatregelen adequaat zijn en of er structurele wijzigingen nodig zijn in bijvoorbeeld lesinhoud, didactische methoden of organisatorische processen.
Verbeteracties
De uitkomsten van de klachtenanalyse kunnen aanleiding geven tot het aanpassen of vernieuwen van cursusinhoud, beleid of organisatorische procedures.
Eventuele verbeteracties worden opgenomen in het kwaliteitsoverleg en vastgelegd in het jaarlijks geactualiseerde kwaliteitsplan.
Artikel 9: Overige bepalingen
Geen nadelige gevolgen
Een cursist die een klacht indient, ondervindt hiervan geen nadelige gevolgen voor deelname aan de cursus, de beoordeling of de relatie met Embed AI.
Inwerkingtreding
Deze klachtenregeling treedt in werking op de dag van publicatie en blijft van kracht totdat een herziene versie wordt vastgesteld en gepubliceerd.
Slotbepaling
In gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de directie van Embed AI met inachtneming van redelijkheid en billijkheid.